La Comunicazione – Creare un Negozio con Shopify – Il mio Primo Anno

Questo articolo è parte di una serie che ho scritto per raccontare di tutto quello che ho imparato nel mio primo anno da Shopify owner. Clicca qui per l’indice.

Dopo aver parlato del prodotto, adesso tocca parlare di quello che ho imparato riguardo la comunicazione con i propri clienti (e non solo). Nel corso dell’ultimo anno, infatti, mi è capitato di parlare con tantissime persone. A volte per una lamentela, per un problema con la logistica, a volte per ricevere un complimento o sorridere leggendo una risposta in dialetto.

(è un gioco di parole: “San Ceppat”, cioè “si è inceppato”. Le pallotte sono un piatto tipico della nostra regione)

Ogni parola è importante

Mi è capitato di rispondere a domande di potenziali clienti curiosi, letteralmente, ad ogni ora del giorno. Ogni singola ora del giorno, dalle sette di mattina a mezzanotte. A volte non sono riuscito a rispondere sul momento, com’è normale che sia (siamo pur sempre esseri umani con una vita) ma in linea di massima occorre ricordare un principio tanto semplice nella sua essenza quanto semplice da scordare: ogni singola parola che rivolgiamo a qualcuno che ci scrive è un biglietto da visita.

Sempre, senza eccezioni. Dall’altra parte c’è qualcuno che è interessato e probabilmente vuole comprare la tua merce. Ha già fatto un passo, un bel passo: dagli una mano. Come? Ecco qualche spunto:

• Rispondi sempre educatamente. Mai scazzato, mai svogliato. Mettici pure qualche emoji se necessario. Senza troppi fronzoli ma partecipando. Deve essere un po’ come quando entri in un negozio e chiedi delle informazioni… davvero vuoi trovarti davanti qualcuno che ti risponde come se ti stesse facendo un piacere?
• Offri dei benefici. Se una persona ti ha contattato è, appunto, interessata. Partecipa alla conversazione, se ti chiede un consiglio cerca di renderti utile, se cerca informazioni sulle taglie prepara una pagina “Domande Frequenti”, da linkare prontamente. Non mandando il link e basta, chiaramente, ma specificando anche che si è disponibili per qualsiasi altra informazione, se serve. Se chiede informazioni su un codice sconto visto da qualche parte, perché non darglielo? C’è qualche offerta particolare non ben visibile sul sito? Spieghiamolo quasi come fosse un’informazione data in confidenza;
• Impara a gestire gente incazzata. Per quanto tu possa essere bravo, educato, paziente e tutto il resto, prima o poi ti ritroverai davanti qualcuno di incazzato. Non importa se la ragione è sbagliata. Rimani concentrato, non perdere la pazienza. Se non sei capace di mantenere la pazienza anche in queste situazioni, evita proprio di buttarti in un’impresa del genere. Non significa farsi mettere i piedi in testa: significa tenere sempre un certo comportamento e rimanere professionale.

Un esempio pratico, per spiegarmi meglio: una volta mi contatta questa ragazza furiosa perché il corriere aveva fatto ritardo. Sono andato a controllare i tempi di evasione dell’ordine, lato nostro era tutto in regola ma il corriere aveva fatto un errore. Può capitare, figuriamoci. La ragazza però non ne voleva sapere: secondo lei dovevamo gestire noi il tutto perché la colpa era nostra. Minacciando recensioni negative, resi e così via.

Di fronte ad una tale rabbia, le cose sono due: o si cerca di disinnescare il conflitto il prima possibile, oppure si entra nel conflitto, con tutto quello che ne consegue.

Se si entra nel conflitto, a prescindere da chi abbia ragione, si sta perdendo tempo. Il tempo è denaro e se ti metti a litigare con qualcuno quando stai già perdendo denaro… beh, non ha senso vero? Se non si entra nel conflitto e si prova a disinnescarlo, i risultati possono sorprendere.

Così ho chiesto umilmente scusa, anche se non era colpa mia e ho anche offerto un buono sconto sostanzioso per il successivo eventuale acquisto. Semplice, quasi lineare.

Il risultato? Per fortuna è stato apprezzato: qualche giorno dopo siamo stati anche ricontattati da un’amica della ragazza che ci ha fatto i complimenti per come abbiamo gestito la cosa.

I migliori influencer del mondo

In ogni singolo pacco che mandiamo ai nostri clienti mettiamo un biglietto di ringraziamento e delle caramelle. Da veri ruffiani.

Il motivo è semplicissimo: siamo convinti che le persone che hanno comprato da noi (e quelle che stanno per farlo) vadano coccolate. Sono persone che stanno spendendo soldi da te, probabilmente ne spenderanno altri. Ti stanno dando una mano a costruire qualcosa, un passaparola alla volta.

Nel nostro caso, il passaparola ha fatto un lavoro davvero pazzesco. Uno dei punti di forza che ci ha permesso di crescere nell’ultimo anno è stato proprio il tipo di comunicazione, semplice e diretta, che Anastasia ha strutturato nel tempo con le persone. Che, sentendosi coccolate e parte di qualcosa, ci hanno sommerso di foto con le nostre magliette. A volte in giro per il mondo, altre volte semplicemente davanti ad una brace.

Giusto per non farci mancare niente:

Lanciare un prodotto

Questo post inizia a diventare bello lungo. Cerco di concludere con un altro punto molto importante. Quando si lancia un nuovo prodotto la comunicazione è essenziale. Bisogna ideare una formula giusta e comunicare bene con il proprio pubblico è fondamentale per trovarla.

Attraverso le stories, Instagram è una miniera d’oro di opinioni e indicazioni su cosa vogliono le persone. Nel corso del tempo, facendo vari esperimenti, abbiamo trovato il nostro format di lancio.

Nel nostro caso procediamo così:

• prima del giorno X del lancio, iniziamo con un po’ di hype attraverso le story. A volte lasciando anche qualche indizio nei post. Insomma, un insieme di briciole per indicare un percorso. Per i lanci più importanti iniziamo anche qualche settimana prima, evitando però di martellare le persone tutti i giorni. Sarebbe odioso;
• il giorno del lancio, il prodotto viene pubblicato nello store. Tendenzialmente durante la pausa pranzo, intorno all’una circa. Prima dell’una e un quarto facciamo partire i broadcast specifici di Facebook Messenger, che ci permettono di raggiungere i nostri follower più affezionati. Durante questo momento per noi è importante avere del tempo a disposizione, perché dobbiamo cercare di rispondere a chiunque chiederà indicazioni, cercando di facilitare l’acquisto il più possibile;
• verso la fine della pausa pranzo pubblichiamo i post, contemporaneamente, su Facebook ed Instagram. Dopo qualche minuto, quindi, procediamo nella pubblicazione delle story con relativo swipe-up. Opzionalmente, non sempre, riproponiamo qualche story nelle ore/giorni successivi;
• qualche giorno dopo, infine, per tenere il ritmo (anche se non lo facciamo sempre) mandiamo una mail a tutti i clienti per ricordare loro del lancio;

Sembra semplice ma non lo è. O meglio, nel tempo per noi lo è diventato ma abbiamo fatto molti esperimenti prima di raggiungere il nostro “lancio ideale”. A volte riuscendo bene, a volte fallendo miseramente (e cambiando direzione).

Non c’è una formula magica: tocca sperimentare, sperimentare e ancora sperimentare finché non funziona.

E questo è quanto per quello che riguarda la comunicazione. Aggiornerò questo articolo in caso di ulteriori aggiunte. Se avete domande, fatemele pure: commentate qui sotto e sarò felicissimo di rispondere, se possibile.

Questo articolo è parte di una serie che ho scritto per raccontare di tutto quello che ho imparato nel mio primo anno da Shopify owner. Clicca qui per l’indice.